„Mit KI reduzieren wir das Ticketvolumen um 40 %."
Das ist das meistversprochene und am schlechtesten durchdachte Ziel im IT-Service.
Denn es stimmt sogar — und genau darin liegt das Problem.
KI beantwortet Passwortfragen. Sie findet Anleitungen. Sie schließt Standardanfragen. All das funktioniert und ist sinnvoll.
Aber sie beantwortet damit exakt die Tickets, die ohnehin billig waren.
Was bleibt, ist der schwierige Rest: unklare Zuständigkeiten, Sonderfälle, Störungen mit mehreren beteiligten Systemen, verärgerte Anwender. Der Anteil steigt, die Bearbeitungsdauer steigt, die Belastung steigt.
Auf dem Dashboard sieht das aus wie Entlastung. Im Team fühlt es sich an wie Verdichtung.
Wer daraufhin Personal reduziert, weil das Volumen gesunken ist, hat die Kennzahl verstanden und den Betrieb nicht.
Die ehrlichere Frage lautet nicht: Wie viele Tickets sparen wir?
Sondern: Wofür setzen wir die gewonnene Zeit ein?
Wenn die Antwort „für Problem Management und Dokumentation" lautet, wird die Einführung sich rechnen — dauerhaft, weil weniger Tickets entstehen.
Wenn die Antwort „für Personalabbau" lautet, ist der Effekt einmalig. Und danach ist die Lage schlechter als vorher.
Dieselbe Technologie. Zwei völlig verschiedene Ergebnisse.
Welchen KPI würdet ihr an die Stelle des Ticketvolumens setzen?
Dieser Impuls erscheint parallel auf LinkedIn. Diskussion gern dort.
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