„Wir haben 94 % unserer Tickets im SLA geschlossen."
Das ist keine gute Nachricht. Das ist möglicherweise gar keine Nachricht.
Denn der Satz sagt nichts darüber, ob jemandem geholfen wurde. Er sagt, dass ein Vorgang in einem System einen Status geändert hat.
Zwischen beidem liegt der gesamte Unterschied zwischen Verwaltung und Dienstleistung.
Ich sehe das Muster immer wieder: Ein Ticket wird geschlossen, weil die Frage beantwortet wurde. Zwei Wochen später kommt dieselbe Frage von einer anderen Person aus derselben Abteilung. Und dann nochmal.
Im Reporting sieht das nach Produktivität aus. Drei gelöste Tickets.
Tatsächlich ist es dreimal dasselbe ungelöste Problem.
Der Unterschied liegt in einer einzigen Frage, die zu selten gestellt wird: Warum ist dieses Ticket überhaupt entstanden?
Nicht: Wie schließe ich es schnell? Sondern: Was müsste anders sein, damit es nicht wieder entsteht?
Das ist der Sprung von Incident zu Problem Management. Technisch trivial, kulturell enorm — denn er verlangt, Zeit in etwas zu investieren, das in keiner Kennzahl auftaucht.
Kein SLA belohnt ein Ticket, das nie entstanden ist.
Genau deshalb entstehen sie weiter.
Welche Kennzahl misst bei euch, was nicht passiert ist?
Dieser Impuls erscheint parallel auf LinkedIn. Diskussion gern dort.
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