Es gibt ein Muster im IT-Betrieb, das in keinem Prozesshandbuch steht, aber jeder kennt.
Ein Projekt geht live. Der Betrieb erfährt davon aus dem ersten Ticket.
Nicht aus dem Projektplan. Nicht aus einer Übergabe. Aus einem Anwender, der anruft und fragt, warum etwas nicht funktioniert, von dem der Service Desk noch nie gehört hat.
Was danach passiert, ist vorhersehbar.
Der Betrieb kann nicht helfen, weil ihm Dokumentation, Zugriff und Schulung fehlen. Der Anwender ist unzufrieden — mit dem Service Desk, nicht mit dem Projekt. Das Projekt gilt als erfolgreich abgeschlossen, weil es termingerecht live ging.
Die Kosten trägt eine Abteilung, die an der Entscheidung nie beteiligt war.
Und im nächsten Jahr wundert sich jemand über schlechte Zufriedenheitswerte im Support.
Das ist kein Motivationsproblem. Kein Qualifikationsproblem. Es ist ein Governance-Problem — und es ist mit Teamentwicklung nicht lösbar, weil die Ursache außerhalb des Teams liegt.
Die Lösung ist unspektakulär: ein verbindliches Gate vor jedem Go-Live.
Dokumentation vorhanden. Bekannte Fehler übergeben. Support geschult. Ansprechpartner benannt. Asset erfasst. Monitoring aktiv.
Kein Häkchen, kein Go-Live.
Eine Seite Papier. Aber sie verschiebt etwas Grundsätzliches: Der Betrieb hört auf, Empfänger zu sein, und wird Beteiligter.
Das ist der Moment, in dem aus einer Abteilung, die Tickets abarbeitet, eine wird, an der niemand vorbeikommt.
Kennt ihr das Muster — und wie habt ihr es gelöst?
Dieser Impuls erscheint parallel auf LinkedIn. Diskussion gern dort.
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